如何实现工单管理？北京协和医院是这样做的~

cnhae　 2019-06-26

随着国家医疗卫生体制改革的深化，加强医院安全和精细化管理水平，提升医护和患者对后勤服务的满意度成了后勤管理工作的重点。以北京协和医院东院的门急诊楼和手术科室楼为实例，详细阐述了工单管理的建设内容，并通过工单数据的统计分析，针对重点、高频次的工单进行技术整改，减少问题发生概率，降低后勤运维成本。

北京协和医院通过门急诊楼及手术科室楼改造扩建工程建设，使后勤信息化程度在原基础上有了较大飞跃。但是经过两年多的运行，逐渐发现了许多不利于能源管理和成本核算的问题。2017年5月北京协和医院启动了后勤智慧运维一体化平台项目，以北京协和医院东院的门急诊楼和手术科室楼（以下简称协和北区）为试点。

工单管理不仅是设备维护管理的核心，更是后勤工作的核心，打造便捷、实用的工单管理功能成为了医院后勤智慧运维一体化平台的重点工作。

建设内容

工单管理主要围绕医院的后勤人员、空间和设备开展日常的维修、保洁、安防和运送等业务，通过工单流程化的管理，提升后勤服务的标准化水平和满意度。

工单管理系统架构图

数据建设

医院空间、设备、物料、专业等信息的标准化建设，直接影响工单管理系统的应效果和统计分析的数据抽取。

北京协和医院在工单管理功能的建设过程中，首先关注设备设施基础数据和空间房屋基础数据的建设。以国际先进的设备设施建设标准为理论指导、学习先进行业的设备设施建设经验，同时结合项目实施单位多年的智慧运维行业经验，总结出医院后勤设备设施编码规范、空间编码规范，形成医院设备设施和空间数据字典。并对北京协和医院5805间房间和5026台后勤设备完成编码和二维码打印和粘贴，形成设备和空间的二维码标识管理。

人员排班

工单分派的合理性直接影响工单的响应及时率，为了确保工单分派的人员能够及时开展工作，工单管理需要与人员排班表关联，在工单派单时确保指派的人员为当班人员，可以立即开展相关工作。

人员排班包含班次配置、排班配置和排班查询功能。班次配置用于定义班次的正常周期，如常白班、夜班等。排班配置用于对班组或者具体的人员进行排班，可以按照一定的周期选择对应的班次，系统自动安排周期规律进行排班数据的生成。排班查询用于通过APP等方式查询个人的排班周期，按照排班周期准时考勤。

服务工单

服务工单主要面向后勤单位的服务对象，包含医护和患者等。为服务对象提供报修、保洁、运送等服务，重点关注工单的响应及时率和满意度。

服务工单的派单模式采用人工派单、自动派单和抢单三种模式。人工派单由客服或调度人员根据人员所属专业和排班情况人工指派工单的执行人员。自动派单由系统根据人员所属专业、责任区域和排班情况自动指派工单的执行人员。抢单由系统根据人员所属专业、责任区域和排班情况将工单分发给符合条件的所有人员，由相关人员自主抢单。

北京协和医院工单管理采用通过APP抢单的模式，提升后勤检修人员的接单积极性，从而实现工单的快速响应。通过建立工单预警机制，提醒后勤管理人员关注异常的工单，督促工单处理。通过报修人员对工单进行满意度评价的方式，加强后勤检修人员的服务意识，提升后勤服务满意度。

服务工单业务示意

相比于传统的服务流程，基于工单管理系统的工单处理流程能够大大提供后勤服务的效率和满意度，简化服务流程。

传统报修流程和工单管理系统流程对比

计划工单

设备从投入到报废为止的整个寿命周期内，设备整体运行状态遵行浴缸曲线(Bathtub curve,失效率曲线)原则。设备生命周期可划分为三个阶段：初始故障期、偶发故障期、严重故障期。

设备在开始启用时故障率很高，但随着时间逐步降低，然后在相当长一段时间间隔内逐渐稳定，在某一临界点后，故障率突然增加。

预防性维护保养可以避免灾难或者重大事故的发生；可以大大降低故障率；可以为企业获取可观的经济效益；可以降低运行成本，提高设备运行效率，增加设备安全运行生命周期。

设备失效率曲线

计划工单是设备预防式管理的核心，主要包含设备的日常巡检和定期保养，计划工单主要关注任务计划的编制和日常的执行。通过建立设备巡检路线和设备保养方案编制功能，实现年度和月度设备巡检和保养任务的自动生成，并通过手机APP推送功能提醒后勤检修人员按时开展设备巡检和设备保养工作。

设备保养工单业务流程

以设备保养为例，通过保养设置功能，可以编制设备保养的计划和周期，通过审批后形成年度和月度设备保养任务工单。按照编制的设备保养周期，结合人员排班，手机APP自动给当班的运维人员推送保养任务工单。

针对因临时原因个人无法开展工作的保养任务工单，可以进行转单申请，经过主管审核后将保养任务工单转交给其他人员处理。

运维人员正常完成保养工作后，通过手机APP进行工单处理反馈。反馈时可以拍摄照片，并可以反馈工单处理的耗材使用情况，用于进行耗材成本分析。同时保养工单反馈完成后，系统自动计算人员工时。

针对因特殊原因现场无法开展工作的保养工单，可以进行挂起操作。挂起需要主管审批，当条件具备后可以解除挂起，继续执行。

分析工单

工单统计分析功能是针对工单提供全方位、自助式的查询分析功能。功能主要依据用户设置的统计条件，对工单数据的提取、整合，最终输出所需的统计分析数据及图标。

通过对工单的时间、空间、人员、设备、费用和事件六个维度数据的抽取整合，形成不同维度的分析数据。实现了从科室、设备、空间、人员、专业等不同维度的工单完成率、工单响应及时率、平均工时、满意度等指标的分析。方便识别工单日常管理中存在的问题，为后勤管理决策提供数据支撑。

应用效果

目前服务工单主要受理北京协和医院北区维修工单。2018年第二季度累计受理工单5083条，已完成4948条，未完成125条，完成率97.54%，日常平均受理工单56单/天。

专业维修工单统计报表

从专业维度分析，我们能够看到给排水、强弱电和综合维修专业日常维修量比较大，强弱电专业的整体完成率最高。手术室和医用气体因需要避免对临床手术的影响，对应的工单完成率比较低，平均完成时间也比其他专业较长。

各专业维修工单统计图

报修设备Top15统计图

从设备维度分析，排名前15的设备工单占了总工单的59.8%，其中马桶、分体空调和管灯排名前三。数据显示日常的维修工作相对集中，后续可以通过数据分析，对日常工作量大，重复性高的工单进行标准化梳理，建立标准服务流程、标准工时、标准耗材管理机制。

通过移动互联网技术的应用，加强了医院后勤工单管理的时效性，管理人员可以通过手机随时了解工单的处理情况，减少沟通成本，推进后勤管理的扁平化，有效的降低了医院后勤的运维成本，提升后勤服务的满意度。

后续北京协和医院会鼓励和引导临床科室多采用移动APP和微信服务号进行报修。其优势在于，手机APP和微信服务号可以精准的对维修内容进行现场拍照，维修工人可以根据图片快速判断维修问题所在，能做到不误工、不返工，提升维修工人的工作效率，为临床带来更优质的服务。