后勤人员不好管？打蛇打七寸，管人得管心啊！

何凯 奚益群　 2017-07-17

管理是一门学问，而好的管理者则必须先学会心理学，掌握好管理的方法和尺度。可以说，和人打交道，既是一种战术也是一种策略。俗话说得好，有人的地方就有社会，医院后勤这个舞台亦不例外——

后勤人员构成复杂

众所周知，医院后勤保障工作是医院管理的重要组成部分，后勤保障能力与职工的积极性、稳定性，患者的治疗和生命安全都密切相关。因此，如何适应新形势下医院发展的需求，有效地提高医院后勤人员工作积极性，加强全院后勤保障能力，成了当前医院后勤管理中的需要解决关键点和难点。

但是，由于医院后勤保障工作具有“复杂、点多、面宽、线长”的特点，同时，后勤保障部门一直在医院处于从属的地位，存在人员学历偏低、年龄偏大、技术和知识结构老化等情况，而传统后勤供给模式与高科技时代所要求的快、新、变的特点产生了脱节现象，对于后勤工作人员的要求也在时代快速发展的变化中不断提升，因此这一现象致使部分后勤保障人员工作积极性降低，服务意识弱化，直接导致后勤保障效率低下。

激励管理未必行得通

如何提高后勤保障工作效率关键在于调动后勤人员的主动性、积极性和创造性呢？激励管理似乎成了提高员工积极性的重要途径。但是这种手段在实行过程中并不是一帆风顺的。

激励管理包括了奖励和惩罚双重措施，是对立统一的。很多管理者在制定激励措施时往往只设计了奖励部分，而不考虑惩罚措施。在这种没有约束的情况下，最终会因为措施缺失执行的坚决性而流于形式，结果难以达到预期。

激励管理必须结合一系列的相关体制和政策制度才能发挥积极作用。为避免激励措施产生负面效应，在应用激励方案的同时，也要根据医院的行业背景、社会影响及政策法规等因素，制定相应辅助体制。

不同岗位、不同性格的员工对于激励管理措施的选择上也是不一致的。在制定激励措施前，管理者应充分了解每个岗位、每位员工的不同特点，因地制宜选择合适的激励方案，达到事半功倍的效果。          

面对这种局面，管理者是时候拿出他们的杀手锏了，要充分采用心理战术，认真对实际工作进行应用分析后，采用“情感—物质”和“精神—危机”激励模式（ESC）进行改善。

情感激励

马斯洛提出的“需要层次理论”提出了人的5方面不同需要，即“基本生活需要”“安全需要”“社会需要”“尊重需要”和“自我实现需要”。这5方面除了“基本生活需要”外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调到员工的积极性具有重要意义。而情感激励的方式主要有3种：

尊重激励

尊重激励，就是要求管理者重视员工的价值和地位。后勤部门作为医院最基本的保障部门，其存在功能性、重要性是不可而语的，因此，不管理医院临床科室或行政管理部门都应对后勤保障工作予以支持和理解，这样有助于全院和谐，调动后勤保障人员工作的积极性。

参与激励

参与激励，医院的主体为医护工作者，多数活动的策划与开展均是在保证他们利益和需求之上的，后勤保障部门人员，往往不被考虑参与。作为管理者，要鼓励和支持后勤工作活动的策划与参与，形成员工的归属感、认同感，进一步满足自尊和自我实现的需要。

工作激励

工作激励，心理学认为，工作本身具有激励力量。医院后勤保障工作具有“复杂、点多、面宽、线长”的特点，员工在长时间的工作下，必然会产生工作负面情绪和倦怠状态。为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身根据内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。

物质激励和精神激励相结合

管理心理学中“双因素理论”表示，为了提高物质激励的效果，必须把物质激励和精神激励进行有效的整合。这样，员工才会感觉自己是企业的主人，而不仅仅是领取报酬的人，才能激发员工更大的工作热情。在人才培训和发展机会上，后勤保障人员往往会被忽略或者遗忘，很少参加各类培训教育。培训工作的滞后，造成医院自身维保能力较弱。因此，医院后勤管理者要充分了解后勤保障人员的个人需求和职业发展倾向，有针对性地培养后勤保障专业技术人才，给他们提供进一步上升发展的空间，让员工能清楚地看到自己的发展前途、获得公平的职位升迁及接受挑战的机会，从而为所在岗位尽心尽力贡献自己的力量。

在荣誉和提升激励方面，荣誉是众人或组织对个人、群体的崇高评价，是满足员工自尊需要、激发工作积极性的重要手段。医院后勤保障工作中，对于工作表现突出、具有代表性的先进员工，要给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。

危机激励

对员工的危机激励可以分为外部危机激励和内部危机激励两种。

外部危机激励

外部危机激励，让员工明白整个医院的利益和每个人的利益都是息息相关的。医院虽然是公益性组织，且公立医院较民营医院在体制、业务收入、薪酬分配、岗位调整等方面更具稳定性和可预见性，但随着患者对医疗服务及医疗质量要求不断提高的情况下，各医院之间的医疗水平、服务意识、医疗环境等方面也存在越来越大的差异化，势必会影响患者的选择意向。而后勤保障部门无疑在这中间起到了关键作用。医院管理者对市场的竞争化比一般员工了解更多，他们可以向员工传递这种信息，以激发他们不断创新、拼搏，化被动工作为主动工作。

内部危机激励

内部危机激励，就是让员工知道现处的岗位是有竞争的，让员工能清楚地意识到，只有不断提升自我水平才能立足，否则将被淘汰。随着“绿色医院”“智能化医院”等概念的引进和运用，医院普遍开始实行服务外包或岗位社会化措施，而医院的后勤部门及人员首当其冲的被作为首批实施对象，如医院能源外包、医院后勤维修社会化等方案。作为后勤保障部门员工，只有努力提升自我的技术水平和服务意识，才能在“减员增效”时，得以脱颖而出，胜任关键性的岗位。

何凯  奚益群，上海市卫生产业开发中心

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